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En agosto de 2006, publicamos un informe en defensa de los consumidores de servicios de telefonía y ADSL en España ante la falta de responsabilidad y seriedad de algunas empresas de telecomunicaciones a la hora de gestionar los servicios ofrecidos. En este informe, analizábamos los principales elementos contractuales que las operadoras de ADSL en España inclumplían, siendo el más notorio las falsas ofertas de velocidad de navegación gracias a la tecnología ADSL 2+. Estas ofertas consistían en dar a entender a los futuros clientes y usuarios del hecho de que iban a disfrutar de hasta 20 megabits de velocidad por segundo, algo que no se alcanzaba ni de lejos debido a los conocidos problemas de las redes de ADSL basadas en la fibra de cobre. Estas limitaciones las explicamos en el artículo de 2006.
“Si poseemos una red local (en casa o en la oficina) el hecho de que dos o más usuarios se conecten a Internet a través del mismo servicio ADSL disminuye la velocidad.
. Si nos conectamos, por ejemplo, a una página web muy transitada, la velocidad de conexión también disminuye.
. La longitud del cableado interno en nuestro domicilio u oficina desde el router a las rosetas telefónicas influye en la velocidad. A mayor longitud de este cableado menor velocidad.
. En la línea del punto anterior y como principal causa de la disminución de la velocidad de transmisión, la inevitable atenuación o ruido en la línea debido a la naturaleza del soporte físico (el cobre) y el aumento de esta atenuación a causa de la distancia entre nuestro router y la central telefónica que nos gestiona el envío y recepción de la información, provoca grandes caídas de velocidad.
. Protocolos de transmisión de datos. Un porcentaje de la capacidad de transmisión de datos (hasta un 20%) es utilizado por los datos de gestión de la información que se recibe y se envía. Es decir, de nuestra capacidad de transmisión, 20 megas por ejemplo, hasta un 20% podría estar ocupado por los distintos datos de gestión necesarios para el correcto funcionamiento de nuestra comunicación ADSL.”
Bien, es cierto que en los últimos tres años las distintas compañías de ADSL han corregido algunas de aquellas falsas campañas de publicidad. Antes de contratar línea ADSL por cable, se nos comunica la velocidad que obtendremos a partir-básicamente-de la distancia de nuestra conexión teléfonica al principal nodo de comunicaciones. En ese sentido, el trabajo de las distintas asociaciones de consumidores ha sido eficaz repercutiendo en nuevas normativas aplicadas por el Ministerio de Industria. No obstante, como ocurre constantemente en la dialéctica servicios-usuario, aun quedan aspectos en el sector de las telecomunicaciones que aunque normalizados necesitan de una continua atención para el beneficio de los derechos del usuario.
Contrato de permanencia
El Ministerio de industria informa:
“Quiero contratar un acceso a internet y me exigen un período mínimo de permanencia de un año, ¿es legal?
Es una práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia. Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis o descuentos en el módem o router).Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato
Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de quince días a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.
En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.
Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).”
Es razonable pensar que las compañías de telefonía necesiten de la fidelización del usuario para sus aspiraciones de crecimiento empresarial. También que el contrato de permanencia sea obligatorio a cambio de algún descuento o servicio gratis. Sin embargo, en la práctica, el contrato de permanencia de prácticamente todas las empresas de telecomunicaciones se aplica siempre ya que todos los servicios cuentan con alguna oferta al usuario: alta gratis de la línea, modem inalámbrico gratis, etc. De esto se infiere que el contrato de permanencia siempre será exigido e impuesto al usuario al contratar un servicio de telefonía.
En este sentido, el Ministerio de Industria, debería obligar a las compañías de telecomunicaciones a ofrecer servicios sin compromiso de permanencia o con uno de carácter trimestral y renovable para que el usuario pueda cancelar su servicio sin sufrir penalización. Actualmente, los compromisos de permanencia suelen estar entre 12 y 18 meses.
Atención al cliente
Cuando tenemos problemas con nuestra conexión a internet, ya sea por cable conectado a modem telefónico o conexión vía modem USB (o móvil), tenemos que comenzar nuestra reclamación a la empresa proveedora de los servicios. Aunque existen teléfonos gratuitos para clientes, en el proceso de solución de problemas, todavía existen los 902 que, obviamente, tienen un coste para el usuario.
Cobro por servicios no prestados
Aqui debemos centrarnos en el aspecto de la velocidad de conexión. Ya en el artículo del 2006 sobre los servicios ADSL, destacamos los mensajes engañosos sobre la velocidad de navegación con ADSL por cable. En este sentido, los nuevos servicios de Internet Móvil ofrecidos por operadores en España, definen este tipo de conexión como de Alta Velocidad, sin avisar de manera clara al usuario de las carencias que aún tiene la conexión 3G. Este servicio, por ejemplo, no llega a todas las partes con la misma intensidad ya que depende-cómo también lo hace la conexión por cable-de la distancia de nuestro ordenador al nodo 3G más cercano. Además, la saturación en este tipo de servicio es notable: a mayor número de usuarios pero servicio.
Estos problemas, en global, sitúan al usuario en desventaja. La solución más aconsejable, cómo sugerimos anteriormente es la siguiente:
· Que las empresas de telefonía e internet ofrezcan, simultánamente a los servicios con compromiso de permanencia, otras ofertas sin este compromiso para que el usuario pueda optar.
· Dada la variabilidad en la calidad de los servicios ofrecidos (algunos en versión de pruebas ya se lanzan al mercado) el Ministerio de Industria (con la atenta mirada del Ministerio de Sanidad y Consumo) establezca en las ofertas con compromiso de permanencia un máximo de 3 meses de permanencia renovable si así lo desea el usuario, ya que la semana o 15 días que nos suelen dar para probar el servicio no es garantía de que al mes siguiente no tengamos problemas.
De estar forma daríamos una cobertura mayor al usuario y además, avanzaríamos en profesionalizar de verdad los servicios de telefonía en internet en España.
Fuentes:
http://www.usuariosteleco.es/Derechos/ADSL/CondicionesServicio/
http://www.testdevelocidad.ws
http://www.jazztelsemueve.com/internet_movil.html
http://internet.orange.es
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