Normativa para los usuarios de telecomunicaciones en Espa帽a
Revista iberoamericana sobre actualidad, cultura, ciencias, ecolog韆 y Derechos Humanos.

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Normativa para los usuarios de telecomunicaciones en Espa帽a

Homo homini sacra res | 2009-09-01


El pasado 30 de agosto de 2009 comenz贸 a aplicarse la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electr贸nicas, que pretende dar mayor cobertura a los usuarios de telefon铆a m贸vil e internet. Tr谩s su lectura y an谩lisis, vamos a exponer algunas reflexiones sobre esta nueva normativa y la situaci贸n actual en el mundo de las telecomunicaciones.



En agosto de 2006, publicamos un informe en defensa de los consumidores de servicios de telefon铆a y ADSL en Espa帽a ante la falta de responsabilidad y seriedad de algunas empresas de telecomunicaciones a la hora de gestionar los servicios ofrecidos. En este informe, analiz谩bamos los principales elementos contractuales que las operadoras de ADSL en Espa帽a inclumpl铆an, siendo el m谩s notorio las falsas ofertas de velocidad de navegaci贸n gracias a la tecnolog铆a ADSL 2+. Estas ofertas consist铆an en dar a entender a los futuros clientes y usuarios del hecho de que iban a disfrutar de hasta 20 megabits de velocidad por segundo, algo que no se alcanzaba ni de lejos debido a los conocidos problemas de las redes de ADSL basadas en la fibra de cobre. Estas limitaciones las explicamos en el art铆culo de 2006.

鈥淪i poseemos una red local (en casa o en la oficina) el hecho de que dos o m谩s usuarios se conecten a Internet a trav茅s del mismo servicio ADSL disminuye la velocidad.
路聽 Si nos conectamos, por ejemplo, a una p谩gina web muy transitada, la velocidad de conexi贸n tambi茅n disminuye.
路聽 La longitud del cableado interno en nuestro domicilio u oficina desde el router a las rosetas telef贸nicas influye en la velocidad. A mayor longitud de este cableado menor velocidad.
路聽 En la l铆nea del punto anterior y como principal causa de la disminuci贸n de la velocidad de transmisi贸n, la inevitable atenuaci贸n o ruido en la l铆nea debido a la naturaleza del soporte f铆sico (el cobre) y el aumento de esta atenuaci贸n a causa de la distancia entre nuestro router y la central telef贸nica que nos gestiona el env铆o y recepci贸n de la informaci贸n, provoca grandes ca铆das de velocidad.
路聽 Protocolos de transmisi贸n de datos. Un porcentaje de la capacidad de transmisi贸n de datos (hasta un 20%) es utilizado por los datos de gesti贸n de la informaci贸n que se recibe y se env铆a. Es decir, de nuestra capacidad de transmisi贸n, 20 megas por ejemplo, hasta un 20% podr铆a estar ocupado por los distintos datos de gesti贸n necesarios para el correcto funcionamiento de nuestra comunicaci贸n ADSL.鈥

Bien, es cierto que en los 煤ltimos tres a帽os las distintas compa帽铆as de ADSL han corregido algunas de aquellas falsas campa帽as de publicidad. Antes de contratar l铆nea ADSL por cable, se nos comunica la velocidad que obtendremos a partir-b谩sicamente-de la distancia de nuestra conexi贸n tel茅fonica al principal nodo de comunicaciones. En ese sentido, el trabajo de las distintas asociaciones de consumidores ha sido eficaz repercutiendo en nuevas normativas aplicadas por el Ministerio de Industria. No obstante, como ocurre constantemente en la dial茅ctica servicios-usuario, aun quedan aspectos en el sector de las telecomunicaciones que aunque normalizados necesitan de una continua atenci贸n para el beneficio de los derechos del usuario.

Contrato de permanencia

El Ministerio de industria informa:

鈥淨uiero contratar un acceso a internet y me exigen un per铆odo m铆nimo de permanencia de un a帽o, 驴es legal?

Es una pr谩ctica habitual de los operadores incluir en los contratos per铆odos m铆nimos de permanencia. Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese m铆nimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis o descuentos en el m贸dem o router).Si existe una cl谩usula de permanencia, 茅sta debe figurar en el contrato.

Aunque exista esa cl谩usula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deber谩n comunicarlo previamente al聽operador, con una antelaci贸n m铆nima de quince d铆as a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicaci贸n de bajas es telef贸nico, 茅ste聽deber谩 asignarle un n煤mero de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gesti贸n.

En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el per铆odo m铆nimo, el operador podr谩 exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.

Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero s铆 se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un per铆odo m铆nimo (que ahora se incumplir铆a).鈥

Es razonable pensar que las compa帽铆as de telefon铆a necesiten de la fidelizaci贸n del usuario para sus aspiraciones de crecimiento empresarial. Tambi茅n que el contrato de permanencia sea obligatorio a cambio de alg煤n descuento o servicio gratis. Sin embargo, en la pr谩ctica, el contrato de permanencia de pr谩cticamente todas las empresas de telecomunicaciones se aplica siempre ya que todos los servicios cuentan con alguna oferta al usuario: alta gratis de la l铆nea, modem inal谩mbrico gratis, etc. De esto se infiere que el contrato de permanencia siempre ser谩 exigido e impuesto al usuario al contratar un servicio de telefon铆a.

En este sentido, el Ministerio de Industria, deber铆a obligar a las compa帽铆as de telecomunicaciones a ofrecer servicios sin compromiso de permanencia o con uno de car谩cter trimestral y renovable para que el usuario pueda cancelar su servicio sin sufrir penalizaci贸n. Actualmente, los compromisos de permanencia suelen estar entre 12 y 18 meses.

Atenci贸n al cliente

Cuando tenemos problemas con nuestra conexi贸n a internet, ya sea por cable conectado a modem telef贸nico o conexi贸n v铆a modem USB (o m贸vil), tenemos que comenzar nuestra reclamaci贸n a la empresa proveedora de los servicios. Aunque existen tel茅fonos gratuitos para clientes, en el proceso de soluci贸n de problemas, todav铆a existen los 902 que, obviamente, tienen un coste para el usuario.

Cobro por servicios no prestados

Aqui debemos centrarnos en el aspecto de la velocidad de conexi贸n. Ya en el art铆culo del 2006 sobre los servicios ADSL, destacamos los mensajes enga帽osos sobre la velocidad de navegaci贸n con ADSL por cable. En este sentido, los nuevos servicios de Internet M贸vil ofrecidos por operadores en Espa帽a, definen este tipo de conexi贸n como de Alta Velocidad, sin avisar de manera clara al usuario de las carencias que a煤n tiene la conexi贸n 3G. Este servicio, por ejemplo, no llega a todas las partes con la misma intensidad ya que depende-c贸mo tambi茅n lo hace la conexi贸n por cable-de la distancia de nuestro ordenador al nodo 3G m谩s cercano. Adem谩s, la saturaci贸n en este tipo de servicio es notable: a mayor n煤mero de usuarios pero servicio.

Estos problemas, en global, sit煤an al usuario en desventaja. La soluci贸n m谩s aconsejable, c贸mo sugerimos anteriormente es la siguiente:

路 Que las empresas de telefon铆a e internet ofrezcan, simult谩namente a los servicios con compromiso de permanencia, otras ofertas sin este compromiso para que el usuario pueda optar.

路 Dada la variabilidad en la calidad de los servicios ofrecidos (algunos en versi贸n de pruebas ya se lanzan al mercado) el Ministerio de Industria (con la atenta mirada del Ministerio de Sanidad y Consumo) establezca en las ofertas con compromiso de permanencia un m谩ximo de 3 meses de permanencia renovable si as铆 lo desea el usuario, ya que la semana o 15 d铆as que nos suelen dar para probar el servicio no es garant铆a de que al mes siguiente no tengamos problemas.

De estar forma dar铆amos una cobertura mayor al usuario y adem谩s, avanzar铆amos en profesionalizar de verdad los servicios de telefon铆a en internet en Espa帽a.


Fuentes:


http://www.testdevelocidad.ws
http://internet.orange.es